Créez de nouveaux indicateurs de pilotage de votre expérience client en croisant l’analyse des verbatims avec vos indicateurs de pilotage existants ! 

L'analyse des verbatims vous permet de révéler les termes les plus utilisés et la polarité de vos commentaires client (positive, neutre ou négative).

Nous allons voir dans cet article :

  1. Comment analyser des verbatims dans un rapport statistique
  2. Comment afficher le nouveau graphique Nuage de mots 
  3. Comment exploiter les verbatims dans vos dashboards

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👉 Pré-requis :

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1. Analyser des verbatims dans un rapport statistique

Nous prenons un exemple :
Après avoir collecté les suggestions de vos clients au sein d’une question de type champ libre, vous souhaitez visualiser les 5 termes les plus employés de façon négative, avec un affichage par barres horizontales.

Dans votre rapport personnalisé, nous allons utiliser la nouvelle dimension Verbatim.

Pour ce faire, ajoutez une dimension.

Cliquez ensuite sur la vignette Verbatim.

Dans la configuration de votre dimension, définissez le contexte des verbatims.

Choisissez de vous baser sur le titre de la question, sur une étiquette, ou sur plusieurs questions.
>> Dans notre exemple nous choisissons comme contexte le Titre de la question.

Sélectionnez votre campagne, puis la question à laquelle se réfèrent les verbatims.


Une fois le contexte défini, Vous pouvez ajouter la polarité ou les termes en tant que dimension ou filtre.

>> Dans notre exemple nous souhaitons afficher des termes et filtrer en fonction de leur polarité. Nous ajoutons donc les termes en tant que dimension.

Cliquez sur l'onglet Terme

Cliquez sur le pictogramme + pour ajouter les termes en temps que dimension.

Indiquez la langue dans laquelle les commentaires des répondants ont été rédigés,

Sélectionnez tous les termes ou manuellement les valeurs qui vous intéressent.

Exemple de sélection manuelle :

>> Pour notre exemple nous choisissons de sélectionner toutes les valeurs disponibles.

Enfin, nous allons filtrer les termes en fonction de leur polarité.
Pour ce faire, rendez-vous dans l'onglet Polarité.

La aussi vous avez le choix entre Dimension et Filtre.
>> Dans notre exemple nous souhaitons afficher des termes et filtrer en fonction de leur polarité. Nous choisissons donc l'option de Filtre dans l'onglet Polarité.


Vous pouvez maintenant sélectionner les polarités que vous souhaitez afficher, Positive, Neutre, Négative.

>> Dans notre exemple nous choisissons Négatif, pour mettre en avant les termes sur lesquels nous devons travailler pour améliorer la qualité de notre expérience client.

Tout est prêt. Cliquez sur Appliquer.

Vous obtenez le graphique suivant :

Pour créer le "Top 5" des termes à consonance négative, c'est très simple, nous allons limiter l'affichage du nombre d'éléments.

Cliquez sur l'engrenage.

Vous pouvez limiter l'affichage du nombre de valeurs.
>> Nous choisissons 5 éléments dans notre exemple.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, vous pouvez consulter l'article :
Personnalisez votre graphique pour recentrer votre analyse sur ce qui compte vraiment !

Voici le résultat :
Vous obtenez les 5 termes les plus employés de façon négative, avec un affichage par barres horizontales.

Vous avez terminé ! N'oubliez pas d'enregistrer.

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2. Afficher un graphique de type "nuage de mots "

Le nuage de mots vous permet d'identifier immédiatement les sujets principaux abordés par vos clients, grâce une taille de texte plus ou moins importante, en fonction de leur occurence. 

Reprenons notre graphique précédent qui comprend les termes les plus cités au sein de phrases à polarité négative et sélectionnons le type de graphique « Nuage de mots".

Ouvrez les paramètres d'affichage de votre graphique.

Sélectionnez le type de graphique "Nuage de mot", et cliquez sur Appliquer.

Sélection du Nuage de mot :

Voici le résultat :

Pour aller plus loin :

Le nuage de mots vous laisse toujours la possibilité de croiser et/ou filtrer vos données.
>> Dans notre exemple nous allons filtrer les données pour n'afficher que les termes issus des commentaires de nos clients détracteurs, en nous basant sur la réponse à une question NPS.

Cliquez sur Sélectionner un filtre.

Puis sur le filtre Réponses.

Sélectionnez la question de type NPS et le filtre Détracteur.

Voici le résultat :

Changement de l'affichage des termes avant/après avoir appliqué le filtre :

Vous avez terminé !

Il ne vous reste qu'à créer autant de vignettes que de type de données à exploiter.

Vous pouvez consulter l'article :  Créer et Personnaliser mes rapports statistiques

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3. Exploiter les verbatims dans vos dashboards

Utiliser des indicateurs basés sur l'analyse sémantique des réponses vous permet une analyse en temps réel des sentiments de vos répondants grâce aux Dashboards !

Il est même possible de consulter de façon chirurgicale le détail de chaque réponse depuis votre indicateur !

Exemple d'un dashboard, constitué de 5 indicateurs d'analyse des verbatims

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Consulter ou exporter les réponses attachées  à un indicateur

Sur l'indicateur de votre choix (ici un nuage de mots), cliquez sur le pictogramme indiqué ci-dessous, puis choisissez soit de consulter le détail des réponses, soit d'exporter au format .CSV vos réponses.

Note : L'accès à ce menu est également disponible pour les destinataires lors d'un partage, mais ils n'auront accès qu'aux données qui les concernent.
Exemple : le responsable de magasin de Dijon n'aura accès qu'aux réponses collectées qui sont rattachées au magasin de Dijon.

Les réponses pour lesquelles l'analyse sémantique a été activée vous permettent d'observer :

  • En rouge les éléments à consonance négative, en gris ceux à consonance neutre et en vert les éléments à consonance positive :
  • En caractères gras les termes qui ont été détectés comme importants lors de l'analyse sémantique :

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Vous êtes prêt à utiliser vos indicateurs statistiques pour vous permettre de :

  • Détecter les termes les plus utilisés dans vos commentaires. 
  • Identifier la polarité (positive ou négative) de chaque phrase pour comprendre le contexte d’utilisation de chaque terme.

Note : l'analyse sémantique est une option que votre Customer Success Manager peut activer, veuillez le contacter pour obtenir plus d'informations.

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