L'intégration Zendesk permet d'enrichir un ticket avec toute information collectée via MyFeelBack (réponses aux questions, attributs..) et de faire correspondre les réponses à tout champ d'un ticket Zendesk. 

Découvrez comment en suivant ces quelques étapes :

1- En amont

Avant de démarrer la configuration d’un mapping, identifiez les questions pour lesquelles les réponses vont enrichir les "Tickets" dans Zendesk. Pour chacune d’elles, définissez une étiquette (présente dans les "Paramètres avancés" de votre Élément). La configuration d’un mapping est basée sur cette notion. Vous pourrez ainsi utiliser un même mapping pour plusieurs de vos questionnaires.

 2 - Connexion à Zendesk 

Pour connecter votre compte Zendesk à MyFeelBack, rendez-vous dans la section "Paramètres" -> "Applications Tierces" -> "Zendesk".

Renseignez votre sous-domaine (seulement le nom) puis cliquez sur "Se connecter à Zendesk".

L'écran de connexion de Zendesk s'ouvre alors.
 Acceptez l'autorisation (connexion OAuth), vous revenez alors automatiquement à votre fenêtre MyFeelBack et êtes connecté(e).

3 - Le Mapping 

Une fois connecté(e), vous pouvez concevoir votre Mapping. Dans le Menu latéral sélectionnez "Paramètres" puis "Mappings" dans la catégorie Campagnes. 

Cliquez simplement sur le bouton vert "Ajouter mapping".

Puis sélectionnez Zendesk.

Configuration du Mapping : 

1/ Nommez votre mapping de manière à facilement le retrouver.

2/ Dans l'Entité CRM distante, sélectionnez parmi Ticket/Agent/Groupe d'agents/Organisation. Il correspond à l'élément que vous allez enrichir dans Zendesk.

3/ Le Champ d'identification correspond à la donnée utilisée pour retrouver une "Entité" dans Zendesk (exemple : l'ID d'un ticket existant).

4/ L'Opération correspond à l'action qui est réalisée par le connecteur :

  • Création : Si l' "Entité" n'est pas retrouvé dans la liste Zendesk à partir de son email, il est ajouté à la liste à partir des champs configurés dans le mapping. Sinon aucune action n'est réalisée.
  • Mise à jour : Si l' "Entité" est retrouvé dans la liste Zendesk à partir de son email, ce dernier est mis à jour à partir des champs configurés dans le mapping. Sinon aucune action n'est réalisée.
  • Création ou Mise à jour : Si l' "Entité" est retrouvé dans la liste Zendesk à partir de son email, ce dernier est mis à jour sinon il est ajouté.

5/ Viennent ensuite les Champs de mapping :

Il s'agit des correspondances entre les questions de votre questionnaire et les champs d'une Entité dans Zendesk. Notre exemple porte sur une entité "ticket".

- L'Entité interne désigne la plupart du temps la question de votre questionnaire MyFeelBack (via une étiquette). Pour les utilisateurs avancés, il peut également s'agir d'un Attribut.

- Le Champ distant désigne le champ que vous allez alimenter sur Zendesk. Il vous suffit de cliquer sur la flèche pour retrouver l'ensemble des Champs distants que vous aurez au préalablement créé ou bien existants d'origine dans Zendesk (vous pouvez en créer dans la "Gestion" des "Champs de ticket" par exemple).

  • Transformation: Il est parfois nécessaire de transformer la donnée collectée depuis une question de votre questionnaire avant son enregistrement dans Zendesk. Contactez notre support par email (support@myfeelback.com) pour définir votre besoin.

Il est indispensable pour le bon fonctionnement de Zendesk de toujours créer les liens correspondants au "Sujet" et au "Commentaire". Ainsi, votre Mapping devra toujours comporter les deux lignes correspondantes avec pour Champ distant : "Subject" et "Comment".

 Dans notre exemple concernant un questionnaire de contact avec une question NPS, vous pouvez voir notre mapping créer un ticket et y insérer le Sujet de notre répondant, son Commentaire, son Nom, son Email ainsi que sa Note NPS. Libre à vous de choisir les champs que vous souhaitez voir figurer et alimenter dans vos tickets.

 N'oubliez pas d'enregistrer vos modifications.

4 - Les Actions

Pour appliquer votre Mapping à chaque validation de votre questionnaire par vos répondants, il est nécessaire de créer une nouvelle Action scénarisée. Dans l'édition de votre campagne, cliquez sur l'onglet "Définir actions". Créez un nouveau scénario, ajoutez vos conditions et choisissez l'action "Alimenter une application". Sélectionnez alors votre mapping lors de la configuration de l'action.

Dans ce cas, nous avons sélectionné "Quand" une page est validée et "Si" la Page s'appelle "Page 1", "Alors" je déclenche le "Mapping test" pour alimenter mon CRM.
 
 N'oubliez pas d'enregistrer. Il ne vous reste plus qu'à diffuser votre Campagne et vérifier que vos données remontent bien dans Zendesk. 

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